Ранее контакт-центры были открыты в Нижнем Новгороде, Воронеже и Омске.
- В связи с ростом клиентской базы мы стали открывать центры поддержки в регионах, - рассказывает Антонина Волкова, руководитель клиентской службы Почта Банка.– Оренбургский колл-центр обслуживает клиентов со всей страны. В данный момент здесь работает около трехсот человек, к концу года их количество вырастет до пятисот.
Контакт-центр обеспечивает три основные функции: информационно-транзакционное обслуживание клиентов, телемаркетинг и верификацию подозрительных транзакций. Сотрудники готовы проконсультировать клиентов по телефону, e-mail и в чате в мобильном приложении.
Еще одно нововведение контакт-центра Почта Банка - выделенная линия для обслуживания пенсионеров, что позволяет значительно сократить время дозвона, обеспечивает индивидуальный подход и более быстрое решение возникшего вопроса. С данной категорией клиента работают самые опытные сотрудники.
До конца года оренбургский контакт-центр будет принимать до 40% звонков, поступающих со всей страны.
При приеме на работу все сотрудники проходят курс обучения по продуктам банка и базовым навыкам, завершающийся сдачей теста и экзаменами. Всего процесс обучения занимает 2 недели. Успешно прошедшие испытания допускаются к практике уже непосредственно на линии. Первую рабочую неделю к каждому новому сотруднику приставляется опытный наставник, во всем помогающий новичку. Также есть горячая линия, куда оператор может обратиться со сложным вопросом.
В банке есть различные мотивационные программы, мастер-классы, конкурсы, которые позволяют получить регулярную прибавку к заработной плате или выиграть денежный приз.
- Колл-центр – это отличный трамплин для успешной банковской карьеры и профессионального роста. И моя история – еще одно тому подтверждение. В Почта Банк я пришла в мае 2018 года на должность специалиста отдела обслуживания. И уже спустя 2 месяца меня повысили до руководителя группы.Сегодня в моем подчинении уже 15 человек, я отвечаю за качество обслуживания клиентов и обучение новых сотрудников», - рассказала Софья Нам, супервизор контакт-центра в Оренбурге.
Контроль качества работы строгий: в помещении центра на экране отображаются данные работы за месяц и за сутки, причем не только «командные результаты», но и индивидуальные: сколько обработано запросов в чате, e-mail, сколько звонков и пр. За хорошо выполненную работу сотрудники получают премии.
Четыре месяца проект контакт-центра функционировал в пилотном режиме, теперь он работает в полную силу. В торжественной церемонии открытия приняли участие губернатор Оренбургской области Юрий Берг и президент-председатель правления Почта Банка Дмитрий Руденко.
- Новый контакт-центр банка является не только крупнейшим в регионе, но и одним из самых инновационных в нашей стране. Недавно мы запустили новейший на рынке инструмент аутентификации клиентов – голосовую биометрию, которая позволила более чем на 20% сократить время обслуживания клиента. Система существенно снижает риск мошеннических действий, значительно упрощает процесс аутентификации для клиента и обеспечивает более быстрое обслуживание,- рассказал Дмитрий Руденко.
Почта Банк применяет голосовую биометрию в контакт-центре для аутентификации клиентов. Запись голоса клиента осуществляется во время первого звонка в колл-центр. В дальнейшем при обращении в контакт-центр система безошибочно идентифицирует клиента по голосу, и от него не требуется дополнительных подтверждений в виде кодовых слов, паролей и пр. Система существенно снижает риск мошеннических действий, значительно упрощает процесс аутентификации для клиента и обеспечивает более быстрое обслуживание.
Губернатор Оренбургской области принял участие в экскурсии, высоко оценив работу Почта Банка в регионе.
- Мы сотрудничаем с Почта Банком,- говорит Юрий Берг. – Результатом этой работы является, в том числе, и открытие контакт-центра. Кроме того, банк работает с клиентами в отдаленных районах, что важно для Оренбуржья, так как у нас есть населенные пункты, из которых людям бывает сложно добраться даже до районного центра.
